Un projet CRM est un projet ,

     ….    qui  nécessite la participation de tous .

L’objectif visible : l’accroissement des ventes et des marges est le résultat de plusieurs actions convergentes :

-         le choix de cibles

-         la qualité du produit/service  et de son argumentaire commercial

-         la qualité du suivi des contacts

-         la recherche de potentialités d’affaires sur les clients existants

-         l’analyse des résultats

-         les actions correctives et marketing

La mise en place  d’un outil CRM va permettre de s’organiser, au travers d’un enchaînement « d’actions suggérées », via , au moins,  5 bases d’informations :

            - Le fichier prospects

            - Le fichier contacts

            - Le fichier affaires en cours/ventes

            - Le fichier clients 

            - Le fichier produits/services

Des liens existent entre ces bases,

-         par exemple :

o        une affaire clôturée en vente alimentera le fichier client

o       un nouveau contact identifié deviendra sous certaines conditions un prospect

De nombreuses opérations de création /mise à jour d’informations sont nécessaires pour disposer d’informations de « valeur » :

C’est « à ce prix » que vous aurez un système de gestion de relations clients efficace, en particulier il faudra déterminer comment vous réaliser :

o       la saisie de toute les informations concernant :

§         un nouveau prospect

§         une fiche affaire

o       les importations de données pour récupérer votre existant :

§         base produits/sevices ( descriptifs, tarifs, délais …)

§         base clients existants

§         base prospects en cours

Toutes ces fonctionnalités « CRM » sont  dans un environnement plus global ,

Propre au processus de gestion de l’entreprise, qui a de grandes chances d’être déjà opérationnel, une des questions de fond sera de définir avec soins les interfaces nécessaires,

Voir le modèle choisi :

2 écoles :

-         les systèmes intégrés de gestion, inclus les fonctions  CRM

-         les systèmes CRM indépendants et interfacés aux systèmes de gestion

En guise de conclusion

La direction  en se fixant des objectifs accepte « d’écouter » les suggestions et problématiques de chacun :

-         Au vu de ses enjeux et de sa complexité , plus le projet sera « participatif », plus il aura de chances de succès.

-         il faudra  y associer une véritable politique de « moyens » :

o       Organisation et responsabilités ?

o       Mise à plat des Processus de Vente/Marketing ?

o       Outils CRM « interfacé » et Infrastructure Informatique « communicante » ?

Nous sommes ici dans la partie "back office" du CRM,

Chapitre 1 : Un réseau pourquoi ?

                        « Du Client ...aux  Réseaux »

La solitude du dirigeant de TPE/PME n’est plus à démontrer.

Au-delà des partenaires institutionnels qui « clament » leurs légitimités à proposer des solutions pour se regrouper (c'est-à-dire que c’est souvent essentiellement votre cotisation qui est convoitée,  …) je vous propose ici une petite réflexion pour vous construire un réseau efficace.

La démarche est pragmatique, ce n’est pas une prise de tête, simplement un travail de déduction logique

Précédemment je vous ai sensibilisé à la notion de Success Story, qui pour moi est le premier acte « volontaire » de communication business du dirigeant : vous avez analysé ce qui vous a permis de d’emporter une affaire, de la conquête du prospect à la création d’une relation « durable » avec votre client

Le problème à résoudre : «  Créer et Manager un Réseau pour faire du Business » 

Vous aimeriez :

-         Avoir des Clients qui vous sollicitent à chaque besoin

-         Avoir des Partenaires qui vous prescrivent

-         Etre  consulté  quand  un prospect a un besoin que vous pouvez satisfaire

-         Avoir des Partenaires Business et Finance qui sont à l’écoute de vos besoins

Portons nous sur  la première idée : j’ai des clients, (qui a permis de créer la Success Story,  cf article précédent) :

            J’ai des clients qui m’ont sollicité

1.      j’exerce donc un métier reconnu

2.      j’ai donc des clients

-         Métiers

o       Vous avez des produits, qui sont « reconnus »

§         Mon positionnement ?

·        Vous exercer un métier, fournissez des prestations,

o       Vous devez  créer un référentiel de vos produits :

§         Mes produits ? les besoins satisfaits ?

o       Classer mes produits ?

o       Structurer mon offre ?

·        Comment vous placez vous par rapport aux acteurs de la profession ?

o        leader

o        complémentaire

o        suiveur

·        Vous avez donc au moins 3 types de réseaux :

o       les pairs

o       les partenaires

o       les donneurs d’ordres

-         Clients

o       De la même manière,

      Vous avez des Clients , qui sont « reconnus »

§         qui sont eux-mêmes dans 3 types de réseaux :

o       Les pairs

o       Les partenaires

o       les donneurs d’ordres

Notre premier constat :

J’ai 3*3 réseaux = 9 réseaux directement adressables, à l’état « brut » :

Une première série de 4 questions pour faire un peu d’analyse de la valeur en situation de TPE/PME :

1 Suis-je capable ? ( motivé , disponible,  …) de m’intéresser ?

-aux centres d’intérêts de mes clients

      -différemment à mes centres d’intérêts métiers

2 Suis-je capable  de donner ?sans attendre « immédiatement »  de contrepartie … 

            - je vais écouter des problèmes,

- essayer « honnêtement » de les  résoudre,

2 Ai-je le sentiment que cela va me rapporter ?

            - en chiffrant le ROI : temps que je vais y passer , résultat escompté

            - en essayant sur quelques cas isolés

3 Comment mettre en place ?

            - en gérant différemment mon emploi du temps

            - en travaillant : en solo , avec mes collaborateurs ,…

- avec un partenaire extérieur

Si vous avez envie d’aller plus loin :

Il faut commencer très vite le plus gros du travail l’identification :

La suite au prochain numéro…………

Rédiger  des Success Stories…

   pour conquérir de nouveaux comptes

La démarche commerciale est parfois ingrate,

On prospecte, rédige des offres, défend son dossier et…malheureusement on

n’est  pas retenu, alors qu’on a beaucoup travaillé.

Ces périodes d’avant vente et de négociation sont très difficiles pour les PME,

Il faut donc, lorsque l’on se lance dans une réponse,  mettre toutes ses chances de son coté,

et pratiquer la capitalisation commerciale

Sauf au tout début d’une activité, c'est-à-dire avant la première commande, il y a un historique, plus ou moins bien documenté des opérations déjà réalisées

Capitaliser sur ces opérations est l’objet de cette réflexion

IL faut adopter 2 points de vue (un jeu de rôles)  pour approcher le problème :

-     Vous êtes naturellement le Fournisseur

-         Vous vous identifiez au Client

Ce dernier point  est important :

-         Sa motivation d’achat,

-         Sa manière d’intégrer votre fourniture dans ses produits ou services,

-         La manifestation de son niveau de satisfaction

-         Son désir de poursuivre avec vous

Sont autant de pistes pour placer en situation ce qui à amené à réussir votre vente.

On  peut dès lors pratiquer un repérage suivant 4 Thèmes :

-         Les Enjeux du client

-         Le besoin du client

-         Notre offre et ses  facteurs de réussite 

-         Les évolutions et futurs besoins

Et maintenant à votre Power Point :

Ces 4 thèmes  peuvent s’associer  2 à 2, suivant 2 diagonales :

-         Le Besoin , Notre offre

-         Les Enjeux , Les évolutions 

-          

4 jolis paragraphes, un logo client, une photo et le tour est joué…

Bien évidemment des variantes peuvent exister pour passer à des Success Stories à découpage plus important ( 6, 8  thèmes),  faisant apparaître ainsi des facteurs sensibles pour un public averti , …de futurs clients.

Reste que l’aspect visuel attractif, les paragraphes concis, doivent rester la règle