Une infrastructure de Services « managés »
ou les véritables fondations de la gouvernance des SI
Pour le système dinformations, il en va de même que pour le reste :
Que veulent nos clients ?
Quels niveaux de services ?
Quels prix sont ils prêts à payer ?
Quels seront nos coûts, nos marges ?
Comment définir une démarche densemble pour « modéliser » lorganisation du SI ?
Trouver des modèles pertinents?
Et si on parlait un peu de la démarche ITIL ?
La gestion de services ITIL vise à fournir un repère des meilleures pratiques,
issu de la mise en perspective de Processus éprouvés,
et à fournir une implémentation professionnelle des relations avec les acteurs impliqués.
Une volonté "sans faille" des Managers et des équipes d'être plus orientés clients et services.
Tandis que dans les tentatives passées,la résolution des problèmes était principalement concentrée dans l'investissement sur les "outils",
L'approche de lITIL sappuie principalement sur :
- Un référentiel de définition des Services délivrables aux clients
- La définition de Processus pour supporter ces services : les services supports
Services Délivrables
w Gestion des niveaux de services
w Gestion financière des services IT
w Gestion des capacités et des performances
w Gestion de la disponibilité
w Gestion de la continuité de service
Services Supports
w Gestion des incidents
w Gestion des problèmes
w Gestion des actifs et des configurations
w Gestion des changements
w Gestion des releases
La suite au prochain numéro
..
