Les Centres d'Appels
Les Centres dAppels :
Quels usages ?
Quelles organisations ?
Depuis très longtemps la problématique de linterface de communication a été synonyme de recherche de qualité et de productivité.
Des standards téléphoniques manuels, type « 22 à Asnières » aux plates-formes de Services et Centres dAppels virtuels multi-canaux , il se dégage de la relation « Homme- Système » des challenges toujours plus importants :
- mettre en relation le plus rapidement possible des interlocuteurs ?
- mettre à disposition une information pertinente, de qualité, à jour, .. ?
- résoudre les problèmes qui me sont posés ?
- travailler à distance..
- et faire travailler ensemble un groupe en mode collaboratif ?
et qui sait
- créer une intelligence collective ?
Historiquement,
le premier pas a été franchis au travers des structures de « Centres dAppels » , structures mutualisées, véritables processus industrialisés de la fonction déchange et de mise à disposition dinformations ,
au travers dune grande variété dusages , que nous classerons ici en 5 grandes familles:
1 Les services Support Clients
· Gestion des Comptes Clients
· Gestion des réclamations
· Hot Line
· Help Desk
· SAV
· Services durgences
2 Usages Marketing et Commercial
· Réservations
· Réceptions de commandes
· Télémarketing
· Gestion de campagnes
· Analyses statistiques
3 La production à distance
· Recouvrement de dettes
· Courtage
· Achats
· Etude de marché
· Formation
4 Vente dinformations
· Renseignements téléphoniques
· Services dinformations
5 Autres services
· Prise de messages
· Planification de rendez vous
· Support déquipes SAV
En parallèle lorganisation des « Centres » a évolué :
1 Le Centre dAppels traditionnel
-Apporter une réponse de premier niveau, un service de base,
- Pas dintégration dans le processus général de traitement de linformation
- Performances évaluées :
- Nombre dappels reçus
- Temps de décroché
- Nombre dappels traités
- Durée de communication
- Nombre dappels par télé-conseiller
- Nombre dappels résolus
2 Le Centre de Contacts
-Couplage téléphonique informatique
- Intégrer les autres canaux comme Internet
- Délivrer un ou plusieurs niveaux de services
- Tracer lexpérience des clients, segmenter clients et offres
- Partage des informations : bases de données des clients, base de connaissance
- Quantité de produits / Services rendus
- Alimentation de base de données client
3 Le Centre de Relations Clients
- Intégrer le centre dappels au reste de lorganisation
- Se connecter à des partenaires et développer une offre complémentaire
- Développer les ventes croisées
- Fournir des services différenciés en fonction de la valeur du client
- Performances évaluées en plus :
- Ventes croisées
- Connaissance des profils clients
- Prendre en charge tous les besoins du client
- Établir une relation personnalisée et proactive
- Collaborer avec le client pour lamélioration des performances
- Créer de la valeur pour le client
- Analyse, transformation, distribution de linformation à travers lentreprise
- Capitalisation de linformation client
- Historique et valeur du client
- Performances évaluées en plus
- Qualité de la relation client
- Part du portefeuille client