Source :

CCIP Paris

La mesure de la satisfaction Client

Source :

CCIP Paris,

Pour vous accompagner dans «  l'efficacité commerciale » de votre activité de conseil, la Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris , organise une conférence gratuite  animée par un spécialiste en développement commercial des TPE et PME de conseil.

http://www.ccip92.ccip.fr/index.asp?idmetapage=13&ideltredac=1313&titre=Consultants,%20comment%20conqu%E9rir%20de%20nouveaux%20clients%20?%20(conf%E9rence) 

De nombreuses entreprises  mobilisent généralement les ressources nécessaires à la création d’un site, mais les moyens sont moins nombreux,  une fois la phase de lancement réalisée !!

 En conséquence, « une spirale négative »:

-         contenu obsolescent, baisse d’audience,

-         réticence des « contributeurs »,

-    remise en question des investissements consentis ,

 Des symptômes graves auxquels les responsables  doivent apporter toute leur attention :.

- Internet est un média qui véhicule un nom , une « image » de votre marque :

              Il faut donc particulièrement veiller à ne pas décevoir sur la durée….

-   Internet est un outil pour faire du commerce :

       Il faut surveiller la rentabilité des opérations de »e-commerce » envisagées

Cette petite introduction nous conduit à nous poser les questions :

-Comment inscrire la vie de son site dans la durée ?

- Comment passer d’une approche projet à une démarche d’évolution continue ?

C'est-à-dire comment «  industrialiser » ce projet ?

Je vous suggère , en  respectant un minimum de préconisations d’une démarche  qualité «  simplifiée » de   :

-         étudier la problématique ,décider des actions à entreprendre

-         les réaliser et les suivre sur le plan des résultats

-         mettre en place les actions correctives qui s’imposent

je vous propose donc une démarche en 7 étapes   pour  inscrire votre site Web dans « un cycle de progrès  »..

Les Centres d’Appels :

            Quels usages ?

                   Quelles organisations ?

Depuis très longtemps la problématique de l’interface de communication a été synonyme de recherche de qualité et de productivité.

Des  standards téléphoniques manuels, type « 22 à Asnières » aux plates-formes de Services et Centres d’Appels virtuels multi-canaux , il se dégage de la relation  « Homme- Système » des challenges  toujours plus importants :

• mettre en relation le plus rapidement possible des interlocuteurs ?
• mettre à disposition une information pertinente, de qualité, à jour, .. ?
• résoudre les problèmes qui me sont posés ?
• travailler à distance..
• …et  faire travailler ensemble  un groupe en mode collaboratif ?

et  qui sait …

• créer une intelligence collective ?

Historiquement,

le premier pas a été franchis au travers des structures de « Centres d’Appels » , structures mutualisées, véritables processus  industrialisés de la fonction d’échange et de mise à disposition d’informations ,

au travers d’une grande variété d’usages  , que nous classerons ici en 5 grandes familles:

1   Les services Support Clients

·        Gestion des Comptes Clients

·        Gestion des réclamations

·        Hot Line

·        Help Desk

·        SAV

·        Services d’urgences

2        Usages Marketing et Commercial

·       Réservations

·       Réceptions de commandes

·       Télémarketing

·       Gestion de campagnes

·       Analyses statistiques

3        La production à distance

·       Recouvrement de dettes

·       Courtage

·       Achats

·       Etude de marché

·       Formation

4        Vente d’informations

·       Renseignements téléphoniques

·       Services d’informations

5        Autres services

·       Prise de messages

·       Planification de rendez vous

·       Support d’équipes SAV

En parallèle l’organisation des « Centres »  a évolué :

1 Le Centre d’Appels traditionnel

       -Apporter une réponse de premier niveau, un service de base,

       - Pas d’intégration dans le processus général de traitement de l’information

        - Performances évaluées :

-   Nombre d’appels reçus

-   Temps de décroché

-   Nombre d’appels traités

-   Durée de communication

-   Nombre d’appels par télé-conseiller

-   Nombre d’appels résolus

2 Le Centre de Contacts

        -Couplage téléphonique informatique

        - Intégrer les autres canaux comme Internet

        - Délivrer un ou plusieurs niveaux de services

        - Tracer l’expérience des clients, segmenter clients et offres

        - Partage des informations : bases de données des clients, base de connaissance

        -  Performances évaluées en plus :

           -   Quantité de produits / Services rendus

            -  Alimentation de base de données client

3 Le Centre de Relations Clients

-         Intégrer le centre d’appels au reste de l’organisation

-          Se connecter à des partenaires et développer une offre complémentaire

-          Développer les ventes croisées

-          Fournir des services différenciés en fonction de la valeur du client

-         Performances évaluées en plus :

          -          Ventes croisées

          -          Connaissance des profils clients

 4        Le Centre de gestion Clients

-         Prendre en charge tous les besoins du client

-          Établir une relation personnalisée et proactive

-          Collaborer avec le client pour l’amélioration des performances

-          Créer de la valeur pour le client

-          Analyse, transformation, distribution de l’information à travers l’entreprise

-          Capitalisation de l’information client

-          Historique et valeur du client

-         Performances évaluées en plus

-          Qualité de la relation client

-          Part du  portefeuille client

Un projet CRM est un projet ,

     ….    qui  nécessite la participation de tous .

L’objectif visible : l’accroissement des ventes et des marges est le résultat de plusieurs actions convergentes :

-         le choix de cibles

-         la qualité du produit/service  et de son argumentaire commercial

-         la qualité du suivi des contacts

-         la recherche de potentialités d’affaires sur les clients existants

-         l’analyse des résultats

-         les actions correctives et marketing

La mise en place  d’un outil CRM va permettre de s’organiser, au travers d’un enchaînement « d’actions suggérées », via , au moins,  5 bases d’informations :

            - Le fichier prospects

            - Le fichier contacts

            - Le fichier affaires en cours/ventes

            - Le fichier clients 

            - Le fichier produits/services

Des liens existent entre ces bases,

-         par exemple :

o        une affaire clôturée en vente alimentera le fichier client

o       un nouveau contact identifié deviendra sous certaines conditions un prospect

De nombreuses opérations de création /mise à jour d’informations sont nécessaires pour disposer d’informations de « valeur » :

C’est « à ce prix » que vous aurez un système de gestion de relations clients efficace, en particulier il faudra déterminer comment vous réaliser :

o       la saisie de toute les informations concernant :

§         un nouveau prospect

§         une fiche affaire

o       les importations de données pour récupérer votre existant :

§         base produits/sevices ( descriptifs, tarifs, délais …)

§         base clients existants

§         base prospects en cours

Toutes ces fonctionnalités « CRM » sont  dans un environnement plus global ,

Propre au processus de gestion de l’entreprise, qui a de grandes chances d’être déjà opérationnel, une des questions de fond sera de définir avec soins les interfaces nécessaires,

Voir le modèle choisi :

2 écoles :

-         les systèmes intégrés de gestion, inclus les fonctions  CRM

-         les systèmes CRM indépendants et interfacés aux systèmes de gestion

En guise de conclusion

La direction  en se fixant des objectifs accepte « d’écouter » les suggestions et problématiques de chacun :

-         Au vu de ses enjeux et de sa complexité , plus le projet sera « participatif », plus il aura de chances de succès.

-         il faudra  y associer une véritable politique de « moyens » :

o       Organisation et responsabilités ?

o       Mise à plat des Processus de Vente/Marketing ?

o       Outils CRM « interfacé » et Infrastructure Informatique « communicante » ?

Nous sommes ici dans la partie "back office" du CRM,

  Introduction

  Qui n’a pas rêvé d’avoir du Business  …sans se poser de questions ?

  De se réveiller tous les matins avec un …carnet de commandes bien garni ?

  De recevoir des appels de clients…satisfaits et qui en redemandent ?

  Pourquoi pas ?

         …et si on centrait l’entreprise sur «  le Client » ?

                         …et si on s’organisait autour d’un dispositif de « Gestion de la relation Clients »        

  Pourquoi un modèle CRM   ?

  Un premier modèle