Le projet CRM : un projet d'Entreprise

Un projet CRM est un projet ,

     ….    qui  nécessite la participation de tous .

L’objectif visible : l’accroissement des ventes et des marges est le résultat de plusieurs actions convergentes :

-         le choix de cibles

-         la qualité du produit/service  et de son argumentaire commercial

-         la qualité du suivi des contacts

-         la recherche de potentialités d’affaires sur les clients existants

-         l’analyse des résultats

-         les actions correctives et marketing

La mise en place  d’un outil CRM va permettre de s’organiser, au travers d’un enchaînement « d’actions suggérées », via , au moins,  5 bases d’informations :

            - Le fichier prospects

            - Le fichier contacts

            - Le fichier affaires en cours/ventes

            - Le fichier clients 

            - Le fichier produits/services

Des liens existent entre ces bases,

-         par exemple :

o        une affaire clôturée en vente alimentera le fichier client

o       un nouveau contact identifié deviendra sous certaines conditions un prospect

De nombreuses opérations de création /mise à jour d’informations sont nécessaires pour disposer d’informations de « valeur » :

C’est « à ce prix » que vous aurez un système de gestion de relations clients efficace, en particulier il faudra déterminer comment vous réaliser :

o       la saisie de toute les informations concernant :

§         un nouveau prospect

§         une fiche affaire

o       les importations de données pour récupérer votre existant :

§         base produits/sevices ( descriptifs, tarifs, délais …)

§         base clients existants

§         base prospects en cours

Toutes ces fonctionnalités « CRM » sont  dans un environnement plus global ,

Propre au processus de gestion de l’entreprise, qui a de grandes chances d’être déjà opérationnel, une des questions de fond sera de définir avec soins les interfaces nécessaires,

Voir le modèle choisi :

2 écoles :

-         les systèmes intégrés de gestion, inclus les fonctions  CRM

-         les systèmes CRM indépendants et interfacés aux systèmes de gestion

En guise de conclusion

La direction  en se fixant des objectifs accepte « d’écouter » les suggestions et problématiques de chacun :

-         Au vu de ses enjeux et de sa complexité , plus le projet sera « participatif », plus il aura de chances de succès.

-         il faudra  y associer une véritable politique de « moyens » :

o       Organisation et responsabilités ?

o       Mise à plat des Processus de Vente/Marketing ?

o       Outils CRM « interfacé » et Infrastructure Informatique « communicante » ?

Nous sommes ici dans la partie "back office" du CRM,

dans un prochain article je vous parlerai de  Front Office et de Centre d'Appels.